Hộp thư đa kênh cho spa: gom Zalo, Facebook để không sót khách

Nhiều kênh tạo ra nhiều điểm mù

Khách có thể bắt đầu trên Facebook, hỏi thêm qua Zalo và xác nhận lịch bằng một kênh khác. Nếu mỗi tài khoản chỉ được mở trên điện thoại của một người, hoặc trong các hộp thư tách biệt, đội ngũ sẽ gặp những điểm mù quen thuộc:

• Tin nhắn đến lúc nhân viên phụ trách kênh đó nghỉ ca, không ai thấy.

• Hai tư vấn viên cùng trả lời một khách, báo hai mức giá khác nhau.

• Khách nhắn lại sau một tuần, người trả lời không biết lần trước đã tư vấn gì.

• Chủ spa không biết kênh nào mang lại nhiều lịch hẹn nhất.

Mỗi điểm mù là một khách có thể chuyển sang spa khác chỉ vì được trả lời chậm hơn vài giờ.

Tài khoản cá nhân hay tài khoản của spa?

Trước khi gom kênh, hãy chắc rằng spa đang tư vấn bằng tài khoản thuộc về spa, không phải tài khoản cá nhân của nhân viên.

Đây là bước nền tảng. Nếu nhân viên tiếp tục tư vấn bằng Zalo cá nhân, hộp thư đa kênh dù tốt đến đâu cũng chỉ thấy được một phần khách.

3 nguyên tắc của một hộp thư đa kênh hiệu quả

Gom kênh chỉ là bước đầu. Hộp thư cần một quy trình làm việc chung để mọi hội thoại đều có trách nhiệm rõ ràng.

1. Mỗi hội thoại có một người phụ trách

Có ba cách phân công phổ biến: theo ca trực, theo chi nhánh khách muốn đến, hoặc xoay vòng lần lượt giữa các tư vấn viên. Khách cũ nên được chuyển về người đã từng tư vấn cho họ.

2. Trạng thái dùng thống nhất

Ba trạng thái là đủ: mới (chưa ai nhận), đang xử lý (đã có người nhận) và hoàn tất (đã trả lời xong hoặc đã đặt lịch). Cả đội dùng cùng một cách hiểu thì nhìn vào là biết việc nào đang tồn.

3. Hội thoại gắn với hồ sơ khách

Lịch sử trao đổi phải nằm trên hồ sơ khách, cạnh lịch hẹn và dịch vụ đã làm, chứ không nằm riêng trong từng kênh. Bài quản lý hồ sơ khách hàng spa giải thích vì sao nguyên tắc một khách, một hồ sơ quan trọng.

Đặt mục tiêu thời gian phản hồi

Khách hỏi giá thường hỏi nhiều spa cùng lúc, nên tốc độ phản hồi đầu tiên ảnh hưởng trực tiếp tới việc khách chọn ai. Hãy tự đặt mục tiêu phù hợp với đội ngũ, ví dụ:

Các mốc thời gian trên chỉ là ví dụ; quan trọng là spa chọn một mục tiêu, đo nó và cải thiện dần.

Mẫu tin trả lời nhanh

Tin trả lời nhanh giúp phản hồi đầu tiên vừa nhanh vừa đúng giọng của spa. Ba mẫu tham khảo:

• Khách hỏi giá: "Dạ em chào chị, cảm ơn chị đã quan tâm dịch vụ chăm sóc da. Để em tư vấn đúng gói phù hợp, chị cho em hỏi tình trạng da hiện tại của chị thế nào ạ?"

• Ngoài giờ: "Dạ spa đã nhận được tin nhắn của chị. Spa làm việc từ 9:00 đến 20:00, em sẽ phản hồi chị ngay đầu giờ sáng mai ạ."

• Xác nhận lịch: "Dạ em xác nhận lịch của chị lúc 15:00 thứ Năm tại chi nhánh Quận 3. Nếu cần đổi giờ, chị nhắn em nhé."

Đừng để tin trả lời nhanh thay cho tư vấn thật. Mẫu chỉ là câu mở đầu; câu tiếp theo phải đúng với khách đang hỏi.

Đo chất lượng phản hồi bằng 4 chỉ số

• Thời gian phản hồi đầu tiên: từ lúc khách nhắn tới lúc có người trả lời.

• Số hội thoại tồn đọng: hội thoại ở trạng thái mới hoặc đang xử lý quá thời gian mục tiêu.

• Tỷ lệ hội thoại dẫn tới lịch hẹn: đo chất lượng tư vấn.

• Số lịch hẹn theo kênh: cho biết kênh nào đáng đầu tư quảng cáo.

Những chỉ số này cho biết vấn đề nằm ở lượng nhân sự, cách phân công hay chất lượng tư vấn. Đặt chúng cạnh các chỉ số khác trong bài 7 chỉ số quản lý spa để thấy cả hành trình từ tin nhắn đến doanh thu.

Nhắc lịch qua Zalo: tin nhắn theo mẫu (trước đây gọi là ZNS)

Ngoài trò chuyện hai chiều qua Zalo Official Account, Zalo có dịch vụ gửi tin nhắn theo mẫu cho doanh nghiệp, trước đây gọi là ZNS, nay Zalo gọi là ZBS Template Message. Dịch vụ này phù hợp cho xác nhận lịch hẹn, nhắc lịch và nhắc tái khám:

• Tin được gửi tới số điện thoại khách đang dùng Zalo, khách không cần quan tâm (follow) tài khoản của spa trước.

• Spa cần một Official Account đã xác thực, và mỗi mẫu tin phải được Zalo duyệt trước khi gửi.

• Theo quy định kiểm duyệt mẫu tin của Zalo, tin chỉ được gửi tới khách đã phát sinh giao dịch với doanh nghiệp, nội dung tin không được chứa đường link hay số điện thoại (những thứ này đặt vào nút bấm), và ngành nghề kinh doanh có điều kiện có thể được yêu cầu cung cấp giấy phép.

Vì vậy, đây là kênh chăm sóc khách đã đến spa, không phải kênh quảng cáo tới khách mới. Tin nhắc lịch cũng nên tránh ghi chi tiết điều trị, vì đó là thông tin sức khoẻ của khách; xem bài bảo mật thông tin khách hàng tại phòng khám thẩm mỹ.

Triển khai từng bước

1. 1

   Chuyển mọi kênh tư vấn sang tài khoản của spa.

2. 2

   Bắt đầu với hai kênh có nhiều tin nhắn nhất, thường là Zalo và Facebook.

3. 3

   Thống nhất quy tắc phân công và ba trạng thái hội thoại.

4. 4

   Đào tạo đội ngũ trên các tình huống thường gặp và bộ tin trả lời nhanh.

5. 5

   Sau khi quy trình ổn định, kết nối thêm kênh mà không thay đổi nguyên tắc cốt lõi.

Hộp thư đa kênh là một trong những tính năng nên kiểm tra kỹ khi chọn phần mềm quản lý spa. Nếu đang tìm công cụ, Qub-X là một lựa chọn gom các kênh nhắn tin vào một hộp thư, gắn hội thoại với hồ sơ khách và lịch hẹn.

Câu hỏi thường gặp

Hộp thư đa kênh khác gì dùng nhiều điện thoại để trực tin nhắn?

Nhiều điện thoại thì mỗi máy một hộp thư riêng, không ai thấy toàn bộ và không đo được tốc độ phản hồi. Hộp thư đa kênh cho cả đội thấy mọi hội thoại, biết ai đang phụ trách và hội thoại nào đang tồn.

Có nên cho nhân viên tư vấn bằng Zalo cá nhân không?

Không nên. Khi nhân viên nghỉ việc, lịch sử tư vấn và cả mối quan hệ với khách đi theo họ. Hãy dùng tài khoản thuộc về spa cho mọi hội thoại với khách.

Spa nhỏ có cần hộp thư đa kênh không?

Cần khi spa có từ hai người trở lên cùng trả lời tin nhắn, hoặc nhận tin từ hai kênh trở lên. Đây là lúc tin nhắn bắt đầu bị bỏ sót hoặc trả lời trùng.

ZNS là gì, spa có dùng để nhắc lịch được không?

ZNS là tên cũ của dịch vụ tin nhắn theo mẫu của Zalo, nay gọi là ZBS Template Message. Spa dùng được để xác nhận và nhắc lịch cho khách đã từng giao dịch, với điều kiện có Official Account đã xác thực và mẫu tin được Zalo duyệt.

Nguồn tham khảo

• Zalo: Business Message, giải pháp tin nhắn doanh nghiệp (ZBS Template Message)

• Zalo: Quy định chung khi kiểm duyệt mẫu tin nhắn ZBS

• Zalo Official Account